Actualidad

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) analizó los reclamos del mercado financiero durante el segundo semestre del año 2021 y los comparó con el mismo periodo del año anterior para orientar a los consumidores y transparentar el comportamiento de las empresas.

Según el organismo, el mercado financiero ocupó el segundo lugar de los reclamos con el 14%, sólo antecedido por el retail que ocupó el 39%.

Durante el segundo semestre del año 2021, el SERNAC recibió 43.050 reclamos en contra del mercado financiero lo que representa un 8,3% menos que el mismo período del año anterior (46.957), sumando 91.153 reclamos en todo el 2021. En lo que va de este año, el mercado financiero acumula 33.309 reclamos.

Al analizar los reclamos durante el segundo semestre del año pasado, la banca lideró, con un 43% de los casos, seguido de las tarjetas de multitiendas (retail financiero) con un 32,7%. Es decir, entre ambos sub-mercados concentraron 7 de cada 10 reclamos.

Más atrás aparecen las compañías de seguros generales (7,4%); corredoras de seguros (4,8%); y cajas de compensación (2,3%).

Considerando por producto, las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos (20,6% o 8.851 reclamos); seguidas de las tarjetas de crédito bancarias (13,2% o 5.697 reclamos); y, en tercer lugar, la CuentaRUT (12,2% o 5.254 reclamos).

¿Qué reclaman los consumidores?

Durante el segundo semestre de 2021, los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos (19.979 reclamos), por ejemplo, no reversar de cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y/o comisiones, entre otros. También se incluyen en esta categoría reclamos relacionados con fraudes.

Con respecto a estos últimos, se concentran en el sector bancario y el principal banco reclamado es el Banco Estado (69%) con su producto CuentaRUT (48%). Diciembre de 2021 el SERNAC está desarrollando un Procedimiento Voluntario Colectivo sobre problemas de fraudes con BancoEstado.

En segundo lugar, se ubican problemas contractuales en general (12.800 reclamos), esto es, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros. En ese sentido, en el mercado de seguros, durante 2021 SERNAC inició procedimientos colectivos respecto de compañías de seguro por retardos en la reparación de vehículos y la obligación de entrega de GPS junto a la contratación de seguros automotrices. 

Estas dos materias representan siete de cada diez reclamos registrados durante el segundo semestre del año 2021 en el mercado financiero.

En tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (8,8%), por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras. El Retail Financiero concentra el 52% de esta causal.