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No es novedad que la pandemia cambió los comportamientos de consumo de las y los consumidores. Esto se tradujo, en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en un cambio significativo en los reclamos desde el periodo mencionado hasta la actualidad.

El análisis del tipo de reclamos por compra de diversos productos y servicios indica que desde 2021 se revirtió un comportamiento natural de la época previa al confinamiento por COVID-19; los reclamos relativos al ítem “compras” sufrieron un descenso en las compras presenciales y aumentaron significativamente en la compra virtual.

Así, en 2021, 386.096 reclamos ingresados en SERNAC fueron a propósito de compras en internet (60%), versus 255.394 reclamos por compras presenciales (40%).

En 2022 se vivió un peak en el tipo de reclamos por compra virtual, acumulando un total de 66% (339.121) versus el 33% presencial (168.713). 

Era esperado que esta tendencia se revirtiera una vez terminada la pandemia, pero no sucedió. En 2023, los reclamos por comercio virtual representaron un 62% del total, alcanzando la cifra de 294.378, frente a 179.759 reclamos por compras en comercio presencial, un 38%.

Si bien los reclamos por comercio presencial han ido recuperando paulatinamente su importancia, en 2024 el panorama tampoco se ha revertido. En lo que va del año ya se han recibido 102.489 reclamos por compras online (57%) versus 76.714 por compras presenciales (42%). Esta última cifra está muy lejos de los índices pre pandémicos. Como ejemplo, en 2019 las reclamaciones por compras presenciales llegaron a un 81%.

PRINCIPALES RECLAMOS

Durante 2024, las principales razones de reclamo por compras en el comercio electrónico han sido: retardo en lo comprado (12.373), dificultades para el término de contrato (8.182), y término unilateral del contrato (5.357). 

Respecto a los tipos de categoría que más se reclama, en primer lugar está la compra de pasajes (13.261), seguido de la compra de vestuario (7.737), y por último, la compra de muebles (4.783).

 Considerando la proximidad del CyberDay, como SERNAC recomendamos a las personas consumidoras preferir siempre el comercio electrónico formal, es decir, sitios web o plataformas en las que se comercie con productos o servicios que están avalados por un proveedor legalmente autorizado.

Las tiendas de Marketplace que comercializan productos ilegales o productos sin su respectiva boleta, no están cubiertos por los derechos establecidos en la Ley del Consumidor, como por ejemplo, la garantía legal o derecho a retracto.