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Salesforce, la líder mundial en CRM con IA, publicó recientemente el nuevo informe State of Service, en el que se comparten las opiniones de más de 5.500 profesionales de atención al cliente de 30 países, incluyendo 150 de Chile.

El informe abarca las prioridades, los retos y las estrategias que configuran el servicio de atención al cliente, incluida la forma en que los equipos de servicio están aprovechando la Inteligencia Artificial (IA) y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente en medio de sus crecientes expectativas.

Algunos puntos clave de la investigación incluyen:

Las áreas de atención al cliente se apoyan en la IA para aumentar la eficiencia. Para escalar el servicio sin sacrificar la calidad, están recurriendo cada vez más a la inteligencia artificial.

El 95% de las estructuras de atención al cliente en Chile están utilizando o evaluando la IA.

El 82% de las áreas de atención al cliente en Chile planean aumentar las inversiones en inteligencia artificial este año.

Los tres principales casos de uso de IA en Chile: asistentes inteligentes orientados al cliente, asistentes inteligentes orientados al agente, respuestas de atención al cliente.

El 94% de los profesionales de atención que usan la IA dicen que la tecnología les ahorra tiempo

Las áreas de atención al cliente redoblan sus esfuerzos en la generación de ingresos. La tendencia de ver a la atención al cliente como un impulsor de ingresos en lugar de un centro de costos se está acelerando, y los equipos están haciendo inversiones para ampliar sus esfuerzos.

El 66% de las áreas de atención al cliente en Chile esperan que el servicio contribuya con más ingresos este año.

El 81% de las estructuras de atención al cliente en Chile espera más presupuesto este año.

El 72% espera más personal este año.

Las demandas crecientes presionan a los equipos de atención al cliente. A medida que las expectativas de los clientes aumentan, los equipos sienten la presión.

El 76% de las estructuras de atención al cliente en Chile esperan un mayor volumen de casos el próximo año.

El 91% de los profesionales de atención al cliente en Chile dicen que los clientes son más exigentes que antes.

La atención al cliente potencia sus capacidades de datos. Las compañías están intensificando sus esfuerzos de integración de datos para alimentar a los agentes humanos y los sistemas de inteligencia artificial.

El 95% de los profesionales afirman que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el soporte que brindan.

El 84% de los equipos aumentarán la inversión en integración de datos el próximo año.

“La sexta edición del Informe State of Service pone de manifiesto un cambio significativo en la forma en que los equipos de atención al cliente están adoptando tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización, con la finalidad de satisfacer las demandas cada vez mayores de los clientes, y Chile no se queda atrás”, aseguró Guido Ipszman, country manager de Salesforce en Chile. “Las compañías nacionales que ponen a los clientes en el centro son conscientes de los beneficios que las nuevas tecnologías reportan para sus equipos y la asistencia que brindan, destacando el creciente reconocimiento del valor estratégico de la atención al cliente como impulsor de ingresos”, concluyó.