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Terminó enero y son muchos los chilenos y chilenas que ya disfrutaron de sus merecidos días de descanso, mientras que otros se preparan para salir de vacaciones. Ante este éxodo masivo de veraneantes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que recibió más de 500 reclamos relacionados con servicios turísticos, incluyendo paquetes, tours, alojamiento y arriendo de vehículos, aunque excluyendo aerolíneas y buses.

Ante el cambio de veraneantes, el ente fiscalizador indicó que las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, entre otros.

🏨Una de las principales quejas de los consumidores se relacionan a paquetes turísticos de agencias de viaje por motivos como cambios unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría o incluso cancelación total sin reembolso

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— SERNAC (@SERNAC) January 31, 2025

MAYORES RECLAMOS

El Sernac señaló que, durante el periodo analizado, Despegar.com junto a Viajes Falabella registran 356 reclamos, Booking.com acumula 52 reclamos, Airbnb tiene 15 reclamos, Atrapalo.cl presenta 11 reclamos, Multiviajes con 15 reclamos, Cocha y Travelclub registran 10 reclamos cada una, Europcar cuenta con 7 reclamos y Kayak con 3 reclamos, y el resto se concentra en múltiples otras empresas.

Es importante aclarar que en el caso de las plataformas como Booking o Airbnb que ofrecen hospedaje, la normativa es clara y que apunta a que deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo contratado, pero al no tener domicilio legal en Chile, lamentablemente Sernac sólo puede recepcionar reclamos por el proveedor final (hotel, hostal, motel, etc).

Según estos reclamos una de las principales quejas está relacionada con los paquetes turísticos ofrecidos por agencias de viaje. Muchos consumidores han denunciado que, tras contratar estos servicios, han enfrentado modificaciones unilaterales en itinerarios, hoteles de menor categoría o incluso la cancelación total del paquete sin opciones de reembolso.

Otro tipo de reclamos que le sigue, son sobre las reservas de alojamientos. Así, algunos consumidores han señalado que, al llegar a su destino, los hoteles o departamentos reservados no estaban disponibles o presentaban condiciones distintas a las ofertadas. La sobreventa de habitaciones, la negativa de los alojamientos a cumplir con las condiciones pactadas y la publicidad engañosa en plataformas de arriendo vacacional.

Asimismo, algunos consumidores han reportado cobros excesivos o imprevistos en los servicios turísticos. Desde tarifas elevadas en hospedajes hasta costos adicionales en pasajes y excursiones, muchos viajeros han manifestado su descontento con empresas que aplican cobros sin una adecuada justificación. En algunos casos, los clientes han denunciado que se les exigió pagar montos adicionales en destino para acceder a servicios que supuestamente estaban incluidos en sus paquetes.

 En el caso de la empresa MultiViajes que cuenta en 2025 con 15 reclamos, el ente fiscalizador ya presentó una demanda colectiva en su contra en 2024, ya que se detectó, a través de múltiples reclamos, una serie de incumplimientos respecto de los servicios turísticos contratados. Esto es información que los consumidores evidentemente pueden ponderar a la hora de contratar.