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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló cuáles fueron las aplicaciones de delivery que presentaron una mayor cantidad de reclamos durante este 2024, considerando que desde la pandemia el uso de estas plataformas se incrementó.

De las principales aplicaciones, Uber Eats se posiciona como la más reclamada, concentrando el 50% de las quejas. Según detalló el servicio, Uber Eats tuvo un total de 6.334 reclamos, seguida por Rappi (2.899), PedidosYa (3.417) y Justo (39).

Respecto a estos reclamos, quien tiene un índice de resolutividad mayor, es Justo, con 70% de "acogimientos". Mientras que PedidosYa tiene un 63%, seguido de Rappi con 59% y en último lugar Uber Eats con 58%. De todas maneras, ninguna de las 4 empresas presenta "no respuestas" a los consumidores.

En tanto, la tasa de rechazo es más alta es Rappi (30%), seguido de Uber Eats (28%) y finalmente PedidosYa junto a Justo con 23%. En total, se presentaron 12.689 reclamos durante este 2024.

¿CUÁLES SON LOS RECLAMOS?

El principal problema reportado por las y los consumidores, es la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con sus pedidos. Entre las principales quejas se encuentran la negativa injustificada de reembolsos, tiempos excesivamente largos para la devolución del dinero y procesos poco claros.

En segundo lugar, las y los clientes de estas plataformas digitales plantean problemas relativos al uso mismo de la aplicación en su dispositivo móvil o problemas con su cuenta individual. Entre las fallas más comunes se encuentran bloqueos de las aplicaciones, cierres inesperados, errores al procesar pagos o realizar pedidos y un pequeño grupo reclama falta de compatibilidad con ciertos dispositivos.

Como tercer concepto importante de reclamo, está el de los servicios de atención al cliente, incluyendo falta de respuestas oportunas, soluciones insuficientes y lo que califican las personas consumidoras como atención poco profesional por parte de los representantes.

En la cuarta posición están los reclamos por montos no autorizados, duplicados o relacionados con propinas automáticas. Recordemos que este último punto también está siendo revisado en el Congreso a través de un Proyecto de Ley y además, Sernac ya presentó una denuncia infraccional contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por eventual vulneración al predefinir propinas.

En quinto lugar, aunque también con una porción importante de reclamos, está la demora en la entrega de pedidos, especialmente en el caso de alimentos y productos perecibles. Las empresas no solo incumplen los tiempos prometidos, sino que en muchos casos no ofrecen compensaciones adecuadas por los inconvenientes a juicio de los reclamantes.

Un último punto que se reitera con frecuencia, son los problemas relacionados con pedidos incompletos o mal preparados, así como cancelaciones unilaterales del pedido. En particular este último ítem es reclamado en alimentación, puesto que las personas declaran muchas veces haberles cancelado su pedido una vez que ya ha pasado mucho tiempo y se generó la expectativa de comer a cierta hora.